Serviço pós venda
SERVIÇO PÓS VENDA
- Estratégia de fidelização de clientes
- Garantias, apoios e serviços
- tratamento encaminhamento da reclamações
- Língua inglesa aplicada ao atendimento no serviço pôs venda
Estratégia de fidelização de clientes
A importância da satisfação de clientes
As
empresas tentam diariamente vender mais, conquistar novos mercados,
oferecer melhores serviços e atendimento, mas se nestas mesmas empresas
"o cliente estivesse em primeiro lugar", com certeza todos os objectivos
citados acima seriam alcançados mais rapidamente.
Hoje em dia não é difícil encontrar empresas a fazer referência à
importância do cliente, mas quando nos certificamos da aplicação dessa
missão, encontramos poucos bons exemplos, e para essas empresas "o
cliente em primeiro lugar" existe apenas no papel, na parede ou no
slogan da entrada da empresa. Hoje mais do que nunca, as pessoas gostam
de ser tratadas de maneira diferente. Procuram novas experiências. E já
existem algumas empresas que fazem isto muito bem. A missão do "cliente
em primeiro lugar" parece muito fácil de colocar em prática, mas isso
não é verdade, pois existem diversas barreiras culturais,
organizacionais e de procedimentos que precisam ser revistas.
1. Coloque o cliente em primeiro lugar:
Os clientes de Sam Walton eram a sua primeira preocupação. Na Wal-Mart, o
cliente surge antes de qualquer outro assunto. «Cada vez que um cliente
se aproxima, sorrio, olho-o de frente e cumprimento-o. O Sam quer
assim.» Trata-se de mais do que o juramento de um empregado: é uma
prática profundamente valorizada.
A capacidade de descobrir não só o que os clientes pretendem, mas de
estar na mesma linha e ganhar conhecimentos com ele, é a chave do
sucesso num ambiente competitivo determinado pelo mercado. Quando as
empresas podem fornecer ao cliente exactamente o que ele pretende, é
muito mais difícil, para os concorrentes, conquistá-los.
Quando as empresas respondem às necessidades do cliente, este desenvolve
sentimentos de lealdade, e todas as empresas querem clientes leais:
ajudam a garantir os lucros, são compradores frequentes, pagam preços
elevados e trazem novos negócios. Clientes leais poupam dinheiro à
companhia ao reduzir os custos promocionais de atrair novos clientes e
cortam os custos de produção envolvidos para preencher os requisitos de
um novo público.
No novo mundo de negócios, o cliente está a tornar-se um parceiro de
negócios sobre o qual se pode contar para fornecer «um fluxo de
rendimentos e lucros num período de tempo prolongado». Na nova relação
com os clientes, as empresas desenvolvem «uma parceria entre comprador e
vendedor» que vai para além da simples compra de um produto. Esta
abordagem é mais abrangente do que as estratégias usadas no passado. É
uma abordagem de serviço baseada no conhecimento, o que implica uma
viragem nos valores e crenças, e coloca o cliente como ponto fulcral
para as actividades de todos os empregados na empresa, não apenas por
parte do pessoal do marketing.
2. Ouvir o cliente
Ouvir o cliente pode trazer feedback importante para a inovação de
produtos e serviços, enquanto que a falta de atenção aos clientes
resulta em oportunidades falhadas. A compreensão e lealdade podem ser
intensificadas pelo desenvolvimento de uma comunicação interactiva com
clientes. Pode atingir-se maior clareza sobre as expectativas e desejos,
rectificando mal-entendidos e melhorando relações.
O presidente da AlliedSignal, Lawrence Bossidy, acredita no contacto
directo com o cliente. Nos seus três primeiros meses no cargo,
assegurou-se de que falava directamente com empregados e clientes, e
afirma que «encheu o ouvido». Também descobriu alguns factos
perturbadores: a companhia funcionava com o pressuposto de que
«conseguia uma taxa de encomendas de 98 por cento», enquanto os clientes
consideravam essa taxa de 60 por cento. A empresa, que funcionava
geralmente com a crença de estar certa, precisava de acreditar no
cliente. Mas, antes de o fazer, necessitava de feedback honesto das
pessoas do sector. Quando a força de vendas disse à sede o que os
clientes achavam realmente, a companhia realizou finalmente que era
preciso fazer algo. Por isso, a Allied dirigiu-se directamente aos
clientes e pediu-lhes para formarem equipas e ajudar a identificar
problemas. Quase todos os clientes concordaram. Equipas multifuncionais
trabalham hoje juntas, proporcionando aos clientes maior qualidade de
serviços e produtos.
Os clientes querem produtos que lhes ofereçam determinados benefícios e
valor. As empresas que conhecerem as características, desenhos e
serviços que trazem mais valor ao cliente e maiores níveis de satisfação
terão sucesso na construção do negócio e nos lucros. Para além de
preencherem apenas as necessidades imediatas do cliente, as empresas que
conhecem bem os clientes podem antecipar que inovações nos produtos e
serviços criarão níveis de satisfação ainda mais profundos.
Numa entrevista à Harvard Business Review, o presidente da Whirlpool,
David Whitman, aconselha a fazer projecções sobre o que os clientes vão
desejar no futuro, pensando de forma inovadora e criativa. Sublinha que o
microondas foi desenvolvido porque alguém pensou numa forma mais fácil e
mais rápida de preparar as refeições, e não na forma de construir
melhores fornos. Whitman fornece exemplos para alterar os padrões de
pensamento e incentivar a inovação. É preferível, recomenda, pensar
estar no negócio de «tratamento de tecidos» do que no negócio das
máquinas de lavar roupa, estar no negócio da «preservação dos alimentos»
do que no negócio dos frigoríficos.
3. Faça o que for preciso para estar perto do cliente
Trabalhe com os clientes para encontrar formas de os ajudar nas suas
necessidades de comunicação. Converse com os clientes, organize-lhes
seminários, associem-se para apresentações. Apoie-os em ocasiões que
facultem oportunidades de os conhecer melhor.
A comunicação face a face faz milagres. Fornece melhores perspectivas e
providencia a oportunidade de conseguir informações mais pormenorizadas.
Visitas personalizadas permitem aos gestores ganhar vantagens
competitivas, desenvolvendo parcerias com clientes em que ambas as
partes beneficiam e aprendem. Mas, durante as visitas, os gestores devem
ir para além da superfície e investir mais tempo para perceber
realmente os seus clientes. Ao tornarem-se mais conscientes dos seus
pressupostos, os gestores podem pôr de lado preconceitos. Abordar uma
visita com um espírito aberto permite ser mais curioso e fazer um maior
número de perguntas, o que pode trazer informação mais valiosa e
pormenorizada.
O envolvimento pessoal dos gestores com os clientes lidera a mudança
organizacional, porque os gestores acabam por «sentir» o que sentem os
seus clientes. A recomendação «passe um dia na vida do seu cliente» não
deveria ser menosprezada. Trata-se de tempo bem gasto. Para além de
transformar perspectivas em novas possibilidades, pode tornar-se um
catalizador, incitando os gestores a pôr ideias em acção.
Não se esqueça que os clientes que deixam de o ser dificilmente voltam.
Os clientes sem atenção perdem-se, e é da responsabilidade das pessoas
que têm contacto directo com o cliente perceberem a importância de
retê-los para a empresa. Muitas vezes a diferença está nos detalhes.
Tipos de clientes:
O cliente é aquele que compra de sua empresa, que
compra o produto e serviço por ela ofertada e também consome a marca e
demais compostos intangíveis adquiridos de forma embutida no produto.
Sem os clientes não há o faturamento, além de pagar o preço e considerar
o valor agregado da mercadoria, o cliente satisfeito ou insatisfeito
torna-se num divulgador da marca.
Existem os seguintes tipos de clientes:
- Prospect : cliente que possua a intenção de comprar da sua empresa
- Shopper : visitam seu estabelecimento pelo menos 1 vez.
- Cliente eventual : Compram sem fidelidade, com um ou mais produtos em situações de necessidade ou necessidade ocasional.
- Cliente regular : próximos da fidelidade, compram determinado produto periodicamente;
- Defensor : Seja por satisfação ou insatisfação, divulgam a marca da empresa e sua experiência com o produto para terceiros.
O cliente externo é aquele que está na sociedade de consumo , detentor de determinado poder de compra. O cliente interno é muito referido nas ações de endomarketing das empresas, pois são os funcionários, equipes de trabalhos e demais colaboradores internos da empresa.
O cliente sempre é considerado como a figura mais importante para uma empresa. Quando as empresas realizam treinamentos e fazem seus comerciais nos meios de comunicação, muita ênfase é dada a importância que o cliente possui, constituindo-se assim no alvo principal das organizações. Mencionam que devemos olhar para o foco do cliente, ou seja, olhar para onde o cliente olha, procurando identificar as demandas que irão atender aos seus anseios e necessidades.
Isto posto, observamos que na prática os serviços de telemarketing e SAC, muitas vezes ignoram esses princípios de respeitar àquelas pessoas que são ditas como as mais importantes para a organização, não tendo o mínimo respeito pelo cidadão. Se o cliente é importante, e para algumas organizações ele é até nominado como “o patrão”, não é justo o tratamento dado, principalmente nas situações em eu ele é o demandante do processo.
É, sobretudo contraproducente e antipático o tratamento dado por algumas organizações tanto aos clientes como também aos não clientes. Se nos serviços de SAC, muitas vezes o consumidor é mal atendido, com a ligação passando por diversas pessoas na organização e mesmo assim ainda não consegue resolver seu problema, o mau atendimento impera como regra, ficando o bom atendimento para pouquíssimas ocasiões.
Baseado nas reclamações dos consumidores, foi implantado o serviço de bloqueio de atendimento aos serviços de telemarketing constituindo-se assim em uma resposta clara de que o cliente exige respeito e isso significa bom atendimento e demonstra como os serviços de telemarketing operam na contramão da cidadania.
politicas de satisfação dos clientes:
Efeito multiplicador de perda de clientes:
Qual o efeito da perda de um cliente
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